Оптимизация Предоставления Услуги Mystery Shopping В Украине


Да, я еврей, и когда предки моего достоуважаемого оппонента были дикарями на никому не известном острове, мои предки были священниками в храме Соломона.
Бенджамин Дизраэли в полемике с неким ирландским политиком

Сегодня ни кого не удивишь новым термином Mystery Shopping - услугой, которая бытует на украинском рынкесовокупность социально-экономических отношений в сфере обмена, посредством которого осуществляется реализация товарной продукции и окончательно признается общественный характер заключенного в ней труда. РЫНОК является формой связи между товаропроизводителями. В его основе лежат экономические отношения, порожденные разделением труда и формамисобственности на средства производства. Основные элементы рыночного механизма - цена, спрос, предложение. С точки зрения территориальных гра ниц и его масштабов, различают местный РЫНОК, национальный (внутренний) и мировой (внешний). маркетинга с 2004 года.
Методика Mystery Shopping также известна под названием Secret Shopper, Таинственный Потребитель, Таинственная Покупка. Mystery Shopping – эффективный инструмент выявления уровня компетенции и коммуникабельности персонала компаний, а также уровня мерчандайзинга в компаниях, связанных с обслуживанием клиентов.

Основными пользователями данной услуги являются HR – менеджеры, маркетологи, руководители высшего звена компаний.
В западных странах методика очень популярна и широко применяется в течение многих лёт, но в Украине её развитие началось недавно. Это связано с тем, что в сферах обслуживания наметились значительные изменения:

• развились современные формы обслуживания;

• стали активно использоваться и применяться
западноевропейские стандарты и технологии;

• повысились требования к уровню обслуживания клиентов.

С ростом конкурентного товарного рынка, возрастает нужду в объективной оценке уровня обслуживания клиента. В связи с конкуренциейзакон товарного производства, отражающий механизм сопер-ничества товаропроизводителей, обусловленный противоречивостью их инте ресов в области производственно-сбытовой и торговой деятельности. Впрактике конкурентной борьбы широко используются неценовые формы КОНКУ РЕНЦИИ. Среди них на первое место выдвигается соперничество в областикачества товара, улучшения и обновления товарного ассортимента, предост авления комплексных услуг, совершенствования системы сбыта товаров и т.п. Фактор цен, по мнению специалистов, в политике корпораций занимаетместо не выше пятого. КОНКУРЕНЦИЯ отражает состязательность хозяйствующих субъектов, когда их самостоятельные действия ограничивают возмож ность каждого из них воздействовать на общие условия обращения товаровна данном рынке и стимулируют производство тех товаров, которые требуют ся потребителю. объемы продаж фирме непосредственно зависит от качества обслуживания клиентов.

К сожалению, современные реалии таковы, что в большинстве компаний работа персонала с клиентами имеет определенные недостатки, может быть, рожденные традициями «совковой» торговли, или из-за отсутствия определенных стандартов качества обслуживания, или по какой – либо другой причине. В самых негативных случаях это может привести к падению доверия клиентов к фирме, к уменьшению её гудвила.
Для исправления, а особенно для недопущения данной ситуации при развитии бизнеса, необходимо всерьёз задуматься о причинах, связанных с обслуживанием клиентов, которые могут привести к негативным результатам. Незаменимым помощником в данном конкретном случае выступает методика Mystery Shopping, которая нацелена на выявление подобных факторов.

Анализ данных изучения, проведенного по методике Mystery Shopping, помогает принимать правильные управленческие решения для быстрого достижения стратегических целей фирме, таких как: увеличение уровня продаж, повышение лояльности клиентов, формирование позитивного отношения к фирме, повышение квалификациив трудовом праве различают КВАЛИФИКАЦИЮ работы и КВАЛИ-ФИКАЦИЮ отдельных работников. КВАЛИФИКАЦИЯ работы - характеристика дан ного вида работы, устанавливаемая по степени ее сложности, точности и ответственности. Обычно определяется разрядом, к которому данная работаотнесена тарифно-квалификационным справочником. КВАЛИФИКАЦИЯ данной работы имеет важное значение для установления тарифных ставок и должност ных окладов. КВАЛИФИКАЦИЯ работника - это степень и вид профессиональной обученности, необходимые для выполнения конкретного вида работы. персонала. Другими словами, результаты изучения позволяют устранять внешние недочеты в работе организации, что ведет к оптимизации её внутренних процессов.

Многие фирме, которые развивают направление Mystery Shopping в Украине, сталкиваются с определенными трудностями ведения проектов. Связано это с тем, что еще не выработаны четкие стандарты и методики проведения исследований, а также не существует единой системы менеджмента проектов данной услуги в фирме. Остановимся на типичных случаях в работе провайдеров услуги Mystery Shopping.

Один из начальных этапов в предоставлении услуги Mystery Shopping – это наполнение и ведение базы тайных покупателей. Тайные покупатели ищутся с помощью тематических изданий, объявлений в Интернете и т.д., а резюме кандидатов собираются в произвольной (иногда единой) форме с помощью телефонного интервьюирования либо посредством электронной почты. База тайных покупателей ведется в печатной либо электронной форме в виде отдельных файлов, что в последующем затрудняет поиск кандидатов по необходимым критериям. Кроме того, подобные базы требуют постоянного обновления и актуализации, в случае нерегулярности проектов.

Очень часто в проектах к тайным покупателям выдвигаются определенные требования: возраст, пол, наличие автомобиля, фотоаппарата и прочие; данные требования обуславливаются целевой аудиториейревизор, сотрудник аудиторской фирмы, контролирующий и ана-лизирующий финансовую деятельность предприятий, а также дающий заключе ние по годовым бухгалтерским отчетам и балансам. фирме – заказчика. При отсутствии единой унифицированной информационные базы данных поиск кандидатов, согласно выдвинутым требованиям, затруднен.

Приглашение тайных покупателей в проект осуществляется персонализировано с помощью электронной почты или телефонного звонка, что приводит к большим временным издержкам, этот фактор играет роль, если на проекте задействовано большое количество тайных покупателей.

Отдельным вопросом при проведении изучения по методике Mystery Shopping выступает научение и проверка знаний тайных покупателей. Недопустима ситуация, при которой визит осуществляется без предварительной подготовки и конкретизации требований к оценке. Возможны случаи, когда кандидаты получают предварительный инструктаж в телефонном режиме либо через электронную почту в виде файла – инструкции, а проверка знаний осуществляется опять же с помощью телефона либо непосредственно в офисе фирме – провайдера, что увеличивает сроки проведения проекта.

При проведении проектов Mystery Shopping, охватывающих городаГОРОД — населенный пункт, жители которого заняты, как правило, вне сельского хозяйства., в которых нет представительства фирме – провайдера, привлекаются посредники для проведения подбора и обучения кандидатов на проведение оценки, сбора и контроля данных оценок.
Особенно остро стоит ошибка получения и контроля результатов оценок тайных покупателей со стороны фирме – провайдера и фирме – заказчика в следующих аспектах: корректность заполнения анкет, своевременность осуществления визита, оперативность получения данных. Опять же используются ставшие уже привычными методы: телефонные звонки и электронная почта, что исключает своевременную проверку и контроль оценок. В неавтоматизированной системе практически невозможно проконтролировать работу большого количества тайных покупателей. Возможны проекты, которые характеризуются сбором данных в конце при формировании финальных отчетных документального подтверждения.
Самым главным этапом при проведении проекта Mystery Shopping является формирование отчетных документального подтверждения, на основании которых принимаются решения фирмой – заказчиком. Особое внимание необходимо обратить на подготовку результатов оценок к анализу. Чаще всего, при отсутствии специальных средств формирования аналитических данных, результаты оценок вручную заносятся в электронные таблицы, а результирующие диаграммы и графики строятся на основании этих таблиц. Также стоит обратить внимание на применение приоритетной сетки к полученным результатам. В этом случае огромную роль играет человеческий фактор, что в сумме приводит к потере данных и большой погрешности в результатах изучения.

Некоторые фирме – провайдеры услуги Mystery Shopping в Украине пытаются оптимизировать процессы проведения исследований с помощью разработки специального программного обеспечения. ОднакоОднако организации и граждане, деятельность которых связана с повышен-ной опасностью для окружающих, обязаны возместить вред, причиненный источником повышенной опасности, и при отсутствии вины с их стороны. Решение о возмещении вреда принимается в порядке гражданского судопроизводс тва. большая часть этих программных товаров охватывает лишь определенные участки всего процесса предоставления услуги Mystery Shopping, это позволяет оптимизировать процессы лишь на отдельных этапах. Примером может служить ведение единой информационные базы данных тайных покупателей или создание сервиса заполнения анкет с помощью Интернет – технологий.

Первые решения, которые полностью охватывают весь процесс предоставления услуги Mystery Shopping, пришли к нам из западного товарного рынка. Такие программные товары характеризуются насыщенной функциональностью позволяющей автоматизировать и оптимизировать все этапы проведения проектов Mystery Shopping. Однако данные системы характеризуются высокой арендной стоимостью, затрудненной техпомощью и отсутствием адаптации под украинский товарный рынок.

С недавнего времени подобную систему начала предлагать отечественная фирма «ADV Energy». Предлагаемая система «2MS» является программным товаром, который охватывает весь процесс ведения проектов Mystery Shopping и учитывает как зарубежный многолетний опыт, так и современные реалии отечественного товарного рынка.

Программный товар «2MS» является очень гибким и

«2MS» характеризуется следующими свойствами:

1. Полная автоматизация – весь процесс проведения изучения, начиная от запуска проекта до его окончания, максимально автоматизирован, что позволяет фирме – провайдеру проводить большие объемы исследований при минимальном привлечении человеческих ресурсов.

2. Избирательность – наличие возможности подбора Тайных Покупателей согласно потребительской группыобъединение юридически независимых фирм для проведения конкретных коммерческо-финансовых операций. из единой информационные базы данных. Тайные покупатели обязательно проходят обучение и тестирование перед выполнением оценки. Исходя из условий проекта Mystery Shopping, кандидатов привлекает и проводит отбор к проекту фирма – провайдер услуги.

3. Универсальность – создание оценочной анкеты тайного потребителя произвольной сложности. В начале проекта в анкету закладывается приоритетная сетка, также предусмотрено изменение весовых коэффициентов сетки в ходе проекта, это позволяет автоматически отображать и контролировать результаты оценки, менять приоритеты изучения.

4. Оперативность – online-система, позволяющая в режиме реального времени отображать данные анкет тайных покупателей и согласно полученным результатам формировать отчеты и аналитические графы и диаграммы.
Тенденции развития товарного рынка услуги Mystery Shopping в Украине позволяют спрогнозировать, что в недалеком будущем фирме – провайдеры не смогут проводить качественные изучения без определенной оптимизации бизнес – процессов предоставления услуги, что в свою очередь повлечет за собой внедрение специализированных комплексных решений. С ростом товарного рынка предложений, ключевую роль будет играть не только на качество ведения проектов, но и на себестоимость самой услуги.

адаптивным решением и позволяет проводить проекты произвольных сложностей и требований к методике оценки. Система построена на современных web – технологиях и предоставляет большие возможности для компаний – провайдеров услуги Mystery Shopping и их клиентов.

Связанные статьи


Похожие статьи


Hosted by uCoz